办公入口 | 国家信访局
当前位置: 嘉兴信访局 > 信访新闻
嘉兴市政务热线创新发展成绩斐然
发布时间:2018-01-08 17:35:22

一年来,嘉兴市政务热线服务中心干部职工,深入学习全面贯彻落实党的十九大精神、习近平总书记南湖重要讲话和有关信访工作的指示,自觉践行“红船精神”,努力推动信访事项“最多打一次”电话,让信访群众少跑腿或一次都不用跑,切实增强群众对信访工作便民化、高效率的获得感,着力创造新时代信访工作“嘉兴样本”。

一是构建咨询受理新业态。以“一切为了群众,一切服务群众”为宗旨,进一步强化“12345”队伍建设,切实提升信访群众的体验度。实行24小时工作制,时刻服务群众,适时调度受理座席,拓展受理渠道,确保群众打得进。强化业务培训,建立起一支“你问我答一口清”的高素质干部职工队伍,快速专业地满足群众需求。12345形成的短、平、快+便捷的办事服务特点,受到广大群众的欢迎。据统计,全年共受理群众来电410932个,在线直接答复率达92.4%,对信访机构满意率97.6%、责任单位满意率96.2%。此外,专门制定了15条政务热线服务行为“负面清单”,倒逼受理人员提升服务素质和能力水平。

二是整合政务热线新格局。围绕优化公共服务流程,促进综合政务服务模式创新为重点,以推进政府治理体系和治理能力现代化为目标,持续深化统一政务咨询投诉举报平台建设,将30条非紧急类政务热线全部整合到“12345”,全面取消“双号并存”、“双轨运行”的模式,并对全市所整热线号码全部进行注销处理,做到应整尽整、整而彻底,有效聚合政务咨询投诉举报热线资源和渠道,建设统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。同时,加强对县(市)政务热线整合的监督和指导,全市步调一致,同步推进,率先在全省真正实现“12345”一号通。

三是拓展政务平台新功能。加快上下的对接融通,目前12345受理系统信息数据已全部交换至省平台,实现了“六统一”(统一接入、统一判重、统一流转、统一回访、统一督查、统一考核)和全市各级、各部门的互联互通。健全运行机制,建立“最多跑一次”事项数据库,发挥“12345”平台在解答群众办事咨询中的作用,群众拨打“12345”热线,即可详细了解到政府机关办事流程、所需材料等要素,努力实现“拨打一个号码,知晓全部事宜”。同时,12345与“红船服务”总联盟联姻,着力开展面向人才、企业“一体化”、全天候的高效联动人才服务,开创了全国人才工作专业化热线服务的先河,受到中组部有关领导充分肯定。

四是打造热线互动新模式。今年3月,由 12345牵头110、96345,实现三大热线互动运行和深度融合机制:一是实行平台对接,统一技术标准,来电首问平台建单,责任平台处理;二是实行“三方通话”,首问平台转接责任平台受理;三是实行联动运作,建立情况互通、资源共享的机制,如政务类来电,不管是哪一热线首问,均由“12345”负责办理;紧急类、事务类来电,分别由“110”或“96345”办理,切实提高服务效能。三大热线平台联合发力,力争实现让群众信访“最多投一次”,再次成为了浙江推行的样版。

五是建立民情采集新机制。聚焦群众关注的政务服务事项,建立社情民意一线采集员队伍,收集社情民意数据,综合分析特性信息,为党委、政府提供“民情预报”,为“最多跑一次”改革提供“民意反馈”。如“共管共治共享单车”的信息,获省委书记车俊的批示;“培养更多的红船讲解员,努力讲好红船故事”的建议,受到市委采纳。一份“12345大数据显示:我市海绵城市建设见成效”的《12345情况反映》获得市委鲁俊书记点赞后,引发市级媒体的系列报道,还有一些信息分别被中央信访工作联席会议简报、《人民信访》等刊登。同时,进一步完善社会矛盾纠纷排查机制,提高对信访问题的预测、预防、预警能力,通过大数据分析应用,敏锐反映来电信息。今年以来,及时发布“预警信息”200多条,多次化解社会群体性矛盾,为社会稳定作出贡献。同时,12345大数据纳入了“智慧城市”,为政府的智慧决策、智慧生活建设与发展提供第一手资料。目前,12345大数据已全面完成其信息资源代码的编制等各项工作,今后将与嘉兴市智慧城市大数据中心数据资源库实现数据的有效对接、实时传送、资源共享、开发利用。

六是实现监督工作新跨越。实行12345一个号码服务群众,各承办单位都在省统一政务咨询投诉举报平台上进行操作办理,改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的模式,着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题,推动政府职责体系和组织体系的重新构建。市委首次将12345来电办理情况列入巡察范围,有力地推动了各级、各部门办理工作的质量和效率。全市公务车辆全部纳入12345的公共监管体系,按照标准化要求,公务车辆信息统一采集归档进入12345数据库,均喷涂“公务用车 监督电话12345”字样,置于公务用车的“阳光监督”,受到群众称赞。