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我市非紧急类政务热线实现“12345”一号通
发布时间:2017-12-22 09:35:05

我市持续深化统一政务咨询投诉举报平台建设,将30条非紧急类政务热线全部整合到“12345”一个号码,实现“12345”一号通。截至11月份,共受理群众来电372477个,同比增加4.5倍,受理岗位直接答复或审核岗位处理340850个,占来电总数的91.5%,居全省各设区市首位。

一是拓展政务平台新功能。完善“12345”平台功能。加快对接融通,目前,12345受理系统信息数据已全部交换至省平台,实现了“六统一”(统一接入、统一判重、统一流转、统一回访、统一督查、统一考核)。健全运行机制,建立“最多跑一次”事项数据库,充分发挥“12345”平台在解答群众办事咨询中的作用,群众可通过拨打“12345”热线,即可详细了解办事流程、所需材料等办事要素,努力实现“拨打一个号码,知晓全部事宜”。

二是打造热线互通新模式。全面完成“12345”政务服务热线电话与“110”报警服务台、“96345”社区事务服务热线三大热线的对接工作。统一技术标准,划分来电类型,实行“三方通话”。明确政务类来电由“12345”负责办理;紧急类来电由“110”负责办理;社区事务服务类来电由“96345”办理,实现了热线间的互联互通,使热线服务更具精细化。

三是建立民情采集新机制。聚焦群众关注的政务服务事项,建立社情民意一线采集员队伍,收集社情民意数据,综合分析特性信息,为党委政府提供“民情预报”,为“最多跑一次”改革提供“民意反馈”。同时,进一步完善社会矛盾纠纷排查机制,提高对信访问题的预测、预防、预警能力,通过大数据分析应用,敏锐反映来电信息。截止目前,及时发布“预警信息”200多条,多次化解社会群体性矛盾,为社会稳定作出贡献。

四是构建咨询受理新业态。通过强化“12345”队伍建设,提高热线受理人员的服务态度和业务水平,切实提升群众的用户体验度。特别是加强了涉及“最多跑一次”改革的业务培训,采取集中辅导与点对点指导、手把手教授相结合的方式,每天一讲评、每周一辅导、每月一培训,强化热线受理人员的业务处理能力和水平,做到答复群众咨询全面准确并能一次性告知。此外,专门制定了15条政务热线服务行为“负面清单”,倒逼热线受理人员提升服务形象。