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桐乡探索互联网+信访工作模式把网上信访打造成群众信访主渠道
发布时间:2017-04-14 11:43:46

桐乡市信访部门积极“触网”,扎实开展“互联网+信访”工作的探索,依托网上信访平台,优化信访工作机制,通过打造网上信访新模式、新机制,让数据多跑路、让群众少跑腿,着力提高群众满意度,努力把网上信访打造成群众信访的主渠道,实现了走访量下降、网上信访上升、信访秩序持续转好的良好信访生态。2016年,全市来访批次人次分别下降13.3%、31.0%,网上信访上升42.6%,初访化解率由90%提高至98%。

一、多渠道打造“互联网+信访”新模式便民利民。探索建立网上信访代理、远程视频接访、移动新媒体公众号等多种网上信访新模式,推动网上信访“提质增效”。

 1.推行网上信访代理工作。为进一步拓宽信访渠道,搭建与人民群众沟通新平台,2016年率先在全省建立网上信访代理工作机制。在镇(街道)、开发区、振东新区建立14个“网上信访代理工作站”,在村(社区)建立209个“网上信访代理工作点”,首期聘用223名网上信访代理员,开展集中培训,挂牌上岗。通过网上信访代理员帮助和引导群众利用互联网反映问题,从而减少群众走访和越级上访。2016年9月以来,共代理网上信访68件,化解率达到100%。

 2.试行远程视频接访工作。依托互联网,信访局与镇(街道)及有关重点单位建立远程视频接访系统,建立面对信访群众的视频信访QQ号,降低群众信访成本,让群众“足不出镇’’,甚至“足不出户”即可与信访干部进行面对面交流。探索将领导接访、律师服务等工作与视频接访结合起来,开展网上视频预约,发挥网络优势,减少信访上行。同时,在信访条线建立视联网视频会议系统,实现与上级信访部门视频系统无缝对接,做好重大疑难信访事项的会商。2016年共视频接待群众来访15批18人次。

 3.打造移动新媒体信访平台。开通《桐乡市12345热线频道》微信公众号,设立“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”网上信访、“市长信箱”留言服务,利用手机便民信访,引导群众由“走访”变为“网访”。2016年通过微信公众号共受理群众网上信访959件次。同时,将信访微信公众号打造成信访宣传的主阵地,每周定期推送信访热点、民生实事、信访宣传等信息。通过有奖知识问答、关注送流量等活动,提高信访微信公众号的关注度,目前关注量已达8000多人。

二、建立为网上信访“提速增效”的快速办理机制。结合新修订的《浙江省信访条例》和浦江工作经验,按照“依法合规、简便务实、灵活高效”的原则,依托浙江省统一政务咨询投诉举报平台,建立起初信初访“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的“提速增效”工作机制。2016年,全市信访事项办理时间平均缩短6.8天。

 1.第一时间回应群众呼声,简易信访马上办。对简单的初信初访事项,事实清楚,责任明确的,实行网上“即登即办”。在接谈登记或者收到网上投诉后,直接联系相关事权单位,让群众能够马上找到人、找对人,直接解决信访问题,全力把问题化解在萌芽状态。充分发挥基层调解组织的作用,适宜运用人民调解工作机制加以调处的信访问题,通过“访调对接”工作机制,在大调解工作框架内予以调处,就地解决。共办理信访事项262件次,化解率达到99.2%。

 2.最短时间解决群众诉求,一般信访快速办。受理的初访事项无法马上解决的,实行“十日办结”,即十日内完成调查、取证、协调、处理、答复等工作,全面提高信访事项办理效率。信访部门对信访事项办理每件必审,不但对办理程序、办理时限、文书格式进行审查,并对处理结果进行实体审查,促进办理质量提升。共快速办理信访事项257件次,化解率达到96.9%。

3.最大限度推动事要解决,疑难信访监督办。受理的信访事项比较复杂,政策不是十分明确,取证较为困难,无法在十日内办理的,延长至1个月内办结,并列入领导督办事项,有效把矛盾纠纷化解在萌芽状态,避免一般性问题演变成信访突出问题。将市领导下访与信访督查工作结合起来,积极开展信访事项办理实地督查,推动事要解决,促进信访事项案结事了。2016年,全市初信初访按期处置率达到100%,化解率由90%提高至98%。

三、多措并举积极提升网上信访群众满意度。对录入网上信访平台的初次信访,信访人可以对信访事项登记转办(信访部门)和办理结果(事权单位)开展满意度评价,市信访部门多措并举积极提升网上信访群众满意度,2016年全市信访事项群众参评满意率达到95.3%。

1.加强业务培训,在办理质量提升上促群众满意。加强浙江省统一政务咨询投诉举报平台的深度应用,积极开展业务培训,着力提高信访工作人员网上信访平台的应用能力,以及信访事项办理业务水平,提高信访办理过程和结果的满意度。2016年举办业务培训班8次,600余人次参加。同时,每月对规范办理情况进行检查、通报,并纳入信访工作目标管理考核,确保每一件信访事项都能及时进入程序、得到处理,用解决问题的实际成效取信于民。

2.借助社会力量,在推动案结事了上促群众满意。积极借助第三方力量,在“两代表一委员”、律师、群众等社会各类群体中聘任10名信访监督员,在专职信访督查员、督查科工作人员指导下,开展专项督查6次,对初访评价不满意件逐件开展信访督查和信访人回访,对事权单位办理不到位,发放督查单进行督查督办,确保群众合理诉求解决到位;对事权单位已办理到位的,在回访中加强对信访人思想劝导,力争使其息诉罢访。

 3.开展信访宣传,在便民利民信访上促群众满意。以浙江省统一政务咨询投诉举报平台正式运行为契机,会同市普法办在信访系统组织参加“周末普法志愿者在行动”志愿服务活动,有针对性地开展“网上信访”宣传资料发放、业务咨询、法律服务等活动,引导群众依法、理性、有序、文明信访,营造和谐稳定的社会环境。期间,在各镇、街道、开发区、振东新区共开展宣传活动30次,制作宣传展板32块,发放信访宣传资料10000余份。